Servizi a pagamento smartphone non richiesti: come tutelarsi

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Il contenuto della delibera con cui l’Agcom ha dettato le regole per l’acquisto, l’attivazione, la disattivazione ed il rimborso.

Una delle regole basilari del commercio, a qualsiasi livello venga fatto, è quella della trasparenza, che poi si traduce in correttezza: ti vendo questa cosa che tu mi hai chiesto e che costa «tot» soldi. Quindi, sai cosa porti a casa e sai quello che spendi. È di una semplicità disarmante, non dovrebbero esserci dei dubbi. Non, almeno, fino a quando qualcuno ci mette lo zampino e, grazie a qualche cavillo, riesce ad infilare nel carrello del consumatore qualcosa che non ha chiesto ma che dovrà pagare. Succede spesso, purtroppo, nel settore della telefonia mobile, quando vengono attivati dei servizi a pagamento sullo smartphone non richiesti: come tutelarsi?

Una recente delibera dell’Autorità garante per le comunicazioni (l’Agcom) ha fatto chiarezza su questo aspetto, dando innanzitutto una definizione dei servizi premium o Vas (Value added services) e poi spiegando come sono regolamentati, come devono essere proposti ai clienti e che cosa possono fare i consumatori se vedono puntualmente scendere il valore della ricarica telefonica perché sono stati attivati dei servizi a pagamento sullo smartphone non richiesti. Ecco che cosa ha stabilito in merito l’Authority e come tutelarsi da queste pratiche commerciali non proprio trasparenti.

Servizi a pagamento premium: cosa sono?

L’Agcom definisce i servizi premium o Vas quei servizi a pagamento di intrattenimento e di informazione che possono essere acquistati singolarmente con un unico addebito su credito o conto telefonico o in abbonamento.

Si parla, quindi, di giochi, video, foto, canzoni, meteo, oroscopo, news o gossip acquistabili sia per essere fruiti una sola volta (il cosiddetto one shot) sia per essere ricevuti regolarmente grazie ad un abbonamento (ad esempio, le previsioni del tempo di ogni giorno, l’aggiornamento regolare sulle notizie, ecc.).

L’abbonamento può essere anche pagato senza utilizzare alcunché. Succede, ad esempio, quando l’utente non sa di avere attivato il servizio e, pertanto, non gioca, non ascolta la musica, non legge le notizie, ecc. Ed è questo il punto: si tratta di servizi a pagamento su smartphone non richiesti.

Servizi a pagamento premium: come vengono regolamentati?

La delibera dell’Autorità per le comunicazioni ha stabilito delle regole ben precise per il processo di acquisto dei servizi a pagamento su smartphone, in modo da tutelare il consumatore dalle attivazioni non richieste.

In particolare, è stato aggiornato il cosiddetto Casp, cioè il Codice di condotta per l’offerta dei servizi premium, che ora ha raggiunto la versione 4.0 e che coinvolge gli operatori telefonici, i fornitori di servizi premium e le associazioni dei consumatori. Le regole contenute mirano ad assicurare:

  • la trasparenza delle procedure di acquisto dei servizi premium, mediante un miglioramento dei contenuti e delle grafiche delle pagine e l’invio di messaggi informativi all’utente;
  • la consapevolezza dell’acquisto dei servizi premium anche tramite l’introduzione del diritto di ripensamento;
  • la correttezza e sicurezza della gestione dei dati e degli addebiti;
  • l’accesso ad uno strumento unico e gratuito per la disattivazione dei servizi premium;
  • una procedura unificata dei rimborsi per le attivazioni non volute.

Servizi a pagamento premium: come devono essere attivati?

Una delle regole stabilite dall’Autorità per tutelarsi dai servizi a pagamento su smartphone non richiesti, dunque, è quella che riguarda la procedura di acquisto dei servizi premium.

L’attivazione, che si tratti di un abbonamento o della singola fruizione, deve prevedere una doppia azione dell’utente, cioè un doppio click, su due schermate diverse in successione e con due funzioni diverse. La prima deve servire a manifestare l’adesione alle condizioni del servizio. La seconda, ad esprimere la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo. Per acquistare il servizio è necessario cliccare su entrambe le schermate, ma l’utente può interrompere il processo cliccando sul pulsante (tipo «clicca per uscire») che deve essere presente su entrambe le pagine.

Una volta attivato il servizio, l’utente deve ricevere un sms gratuito contenente:

  • il nome del servizio;
  • il costo;
  • la descrizione del servizio;
  • l’indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni;
  • la modalità di esercizio del diritto di ripensamento per i servizi in abbonamento.

Un altro sms deve essere inviato almeno ogni 30 giorni all’utente che ha attivato il servizio a pagamento tramite abbonamento. Nel messaggio, dovranno essere riportati:

  • il nome del servizio;
  • il costo;
  • la descrizione del servizio;
  • l’indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni o la disattivazione.

Servizi a pagamento premium: come funziona il diritto di ripensamento?

Anche per i servizi a pagamento acquistati sullo smartphone (ma solo per quelli in abbonamento) esiste il diritto di ripensamento. Consiste in una sorta di periodo di prova di sei ore, durante il quale l’utente è libero di tenersi il servizio oppure di disattivarlo. In quest’ultimo caso, dovrà semplicemente inviare entro sei ore dall’attivazione un sms con il testo «Annulla» al numero indicato nel messaggio precedentemente ricevuto. Conviene sempre conservare tutti i messaggi ricevuti ed inviati per dimostrare la tempestività della richiesta di ripensamento.

A quel punto, si avrà diritto al riaccredito di quanto speso per l’attivazione del servizio. Il rimborso deve arrivare entro e non oltre 24 ore dalla richiesta sul credito o sul conto telefonico.

Servizi a pagamento premium: la disattivazione dopo sei ore

Non è detto che, superato il periodo di ripensamento di sei ore, l’utente si debba tenere per sempre il servizio acquistato in abbonamento. È possibile procedere alla disattivazione in qualsiasi momento:

  • chiamando il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui sono stati attivati i servizi;
  • rivolgendosi al call center del proprio operatore.

Servizi a pagamento non richiesti: come avere il rimborso?

Fin qui la fase di attivazione e di disattivazione di un servizio a pagamento voluto. Il problema si presenta quando si scopre che si sta pagando un servizio sullo smartphone non richiesto. È possibile chiedere il rimborso in questo caso, anche se è passato del tempo? E come si può ottenere il riaccredito?

Si può chiedere il rimborso di un servizio non voluto:

  • chiamando il call center del fornitore del servizio o del proprio operatore telefonico;
  • contattando un’associazione di consumatori;
  • chiamando il numero verde 800.442299 se si tratta di un servizio in abbonamento non richiesto direttamente dal numero su cui è stato attivato.

L’utente ha diritto al rimborso integrale di quanto speso nel caso in cui la richiesta:

  • sia stata inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento;
  • sia fondata perché manca la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei log di acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione).

L’utente che disattiva un servizio premium in abbonamento riceve un sms gratuito con l’indicazione del nome del servizio disattivato. Anche in questo caso, conviene sempre conservare l’sms di attivazione e di disattivazione di un servizio non voluto.

È possibile impedire l’attivazione di servizi a pagamento su smartphone facendo apposita richiesta al call center del proprio operatore o attraverso l’area web o applicazioni di self care, attivando il blocco di qualunque servizio premium in abbonamento o in acquisto singolo sul proprio numero di cellulare.

Servizi a pagamento premium: cosa fare se non arriva il rimborso?

Se, nonostante sia stata seguita correttamente tutta la procedura, non arriva il rimborso richiesto per l’attivazione non voluta di un servizio a pagamento sullo smartphone, l’utente può tutelare i propri interessi attraverso la piattaforma «Conciliaweb» dell’Agcom, al sito conciliaweb.agcom.it.

Si tratta di un servizio dell’Autorità garante per le comunicazioni volto a risolvere delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv.

Per presentare un’istanza è necessario accedere alla piattaforma tramite Spid o carta d’identità elettronica.

È anche possibile segnalare il caso (anche quando è stato ottenuto il rimborso) all’Agcom compilando il modulo D che si trova nella pagina «Presenta una denuncia all’Autorità» del sito del Garante. Lo scopo, però, dovrà essere quello di fornire informazioni sulle presunte violazioni della normativa di settore che, se accertate, potranno portare a un provvedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore ma non alla risoluzione del singolo problema.


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